Kierując uwagę na satysfakcję klientów należy zwrócić uwagę, iż zadowolenie jest odczuciem indywidualnym, a więc związane jest z osobistym doświadczeniem oraz wymaganiami odnośnie danego produktu czy usługi. Celem badań satysfakcji klientów jest zweryfikowanie poziomu zadowolenia przy uwzględnieniu czynników, które wpływają na jego odczuwanie.
Satysfakcja zależy od realizacji wymagań
Sposób postrzegania danego produktu bądź usługi zależy od indywidualnych cech oraz wymagań względem usługi/produktu. Wraz ze wzrostem wymagań odnośnie cech produktu/usługi rośnie trudność co do usatysfakcjonowania konsumenta. Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów pozwala na:
- określenie oczekiwań konsumentów;
- wyznaczenia najważniejszych cech produktów;
- wskazanie bodźców pozytywie działających na decyzje klientów.
Wykorzystując pozyskane wyniki można w skuteczny sposób zarządzań posiadanymi zasobami oraz tworzyć efektywne plany rozwojowe.
Skąd się bierze zadowolenie?
Obok wymagań należy docenić rolę zaufania. Wraz ze wzrostem zaufania pojawia się lepsza ocena cech produktu/usługi, a tym samym rośnie satysfakcji klientów. Same oczekiwania wobec produktu/usługi pojawiają się jeszcze przed skorzystaniem z danego dobra. Klient wykorzystując daną rzecz czy usługę porównuje swoje oczekiwania ze spostrzeżeniami zdobytymi w skutek użytkowania. Jeśli oczekiwania zostają spełnione, satysfakcja wzrasta. Co ciekawe pozytywne rozpatrzenie reklamacji klienta może wiązać się ze wzrostem odczuwanej satysfakcji.
Badania pozwalające działać na wiele sposobów
Skutkiem przeprowadzenia badań satysfakcji klientów może być rozpoznanie bodźców, które oddziałują na wzrost odczuwanego zadowolenia. Co więcej dzięki takim działaniom można:
- zrozumieć zachowania klientów;
- wyeliminować elementy, które są źle odbierane przez klientów;
- budować podstawę do wprowadzania nowych produktów;
- udoskonalać dotychczasowe działania.
Szerokie zastosowanie pozyskanych wyników może posłużyć jako źródło informacji służących do kreowania wizerunku marki w odniesieniu do oczekiwań grupy odbiorców.
Zadowolenie pozwala określić efektywność
Zapoznając się z poziomem zadowolenia konsumentów można sprawdzić, w jakim stopniu podejmowane działania są efektywne. Jednocześnie badania satysfakcji klientów mogą dostarczyć informacji na temat koniecznych do wprowadzenia zmian bądź też mogą wskazać na potrzebę wdrążenia nowych sposobów komunikowania się z odbiorcami rynku.
FGI 